Móntate en la ola, vuelos sin billetes físicos, colas ni controles de pasaportes
Volar sin preocuparse de llevar el pasaporte o el billete encima; no esperar para facturar el equipaje e incluso poder olvidarse de él porque no hay ninguna posibilidad de que se pierda y porque, cuando llegue a su destino —bien sea su casa o un hotel—, ya estará allí; no tener que ir con antelación al aeropuerto; no volver a hacer colas, sacar el móvil para validar la tarjeta de embarque en diferentes puertas ni interactuar con agentes de seguridad… Aunque pueda parecer una situación un poco futurista, está en el imaginario de aerolíneas y aeropuertos de todo el mundo, que centran sus esfuerzos en hacerla realidad.
El número de pasajeros de avión no para de crecer. Se espera que se duplique en los próximos 20 años, según Sergio Colella, presidente en Europa de SITA, un proveedor de tecnología para las aerolíneas y aeropuertos de todo el mundo. También aumentará el número de vuelos. Pero no la cantidad de aeropuertos. Ni el tamaño de los ya existentes: “El aeropuerto de Ginebra no puede expandir sus infraestructuras. Está entre el lago, la ciudad y la montaña”. La clave para gestionar este aumento de viajeros y hacer realidad ese imaginario que persiguen aeropuertos y aerolíneas, según sostiene, está en la tecnología.
El sector aéreo ya la incorpora en cada uno de sus procesos: desde la compra hasta el check in, la gestión del equipaje, el embarque de pasajeros, el control de las operaciones o la predicción de riesgos. Solo en 2018 gastaron 50.000 millones de dólares, según el estudio SITA 2019 Air Transport IT Insights. La mayor inversión se produjo en servicios en la nube y ciberseguridad. Pero en el sector se apuesta por todo tipo de tecnologías: desde IoT, pagos digitales y visión computacional a blockchain, inteligencia artificial o 5G.
Esta inversión responde a un cambio en el comportamiento de los usuarios. Colella hace una diferencia entre dos tipos de viajeros: los que nacieron antes de la era digital y los de después. En la primera categoría, están las personas “analógicas y acostumbradas a interacciones físicas”. En la otra, quienes han nacido en una sociedad digital: “Tratan los viajes como tratan cualquier otro aspecto de su vida: a través del teléfono”.
En 2025, el número de viajeros nacidos en la era digital duplicará a los predigitales —el 68% frente al 32%—. “No quieren comprar billetes ni tener que hablar a alguien para el check in a otra persona para dejar el equipaje, para el embarque… Ni esperar colas. Quieren ir del punto A al punto B y que no haya retrasos en los vuelos. Es decir, una única experiencia simplificada en la que no haya tantos pasos y solo tengan las interacciones humanas estrictamente necesarias”, explica en la cumbre anual del transporte aéreo de SITA, celebrada en Lisboa y a la que EL PAÍS ha sido invitado por la compañía.
En la actualidad más de la mitad de los viajeros utilizan la tecnología para hacer el check in —a través de la web, sus móviles o máquinas en los aeropuertos—, según el informe mencionado. Además, en 2018, el 44% de pasajeros utilizaron el control automático de pasaporte.
Es decir, el doble que el año anterior. Por ejemplo, el aeropuerto de Milán instaló cerca de 50 gates (puertas automáticas capaces de verificar documentos de viaje o la identidad de viajeros) entre 2018 y 2019. También ha implantado asistentes virtuales. Son máquinas que responden cada mes 10.000 consultas de pasajeros, tal y como explica Armando Brunini, CEO de S.E.A. S.p.A., una empresa que se encarga de la gestión del aeropuerto de Milán.
Evitar pérdidas de maletas
Estos pasajeros cada vez más exigentes no solo quieren evitar esperas. La mayoría quiere saber en todo momento dónde está su equipaje, según la encuesta global de pasajeros de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). “Quieren esperar menos de tres minutos para dejar sus maletas en el aeropuerto y menos de 20 para recogerlas cuando llegan”, explica Andrew Price, jefe de operaciones globales de equipaje de IATA. Múltiples viajeros no facturan porque no quieren esperar o por miedo a que les pierdan la maleta.
Cuando una maleta se pierde, se genera una situación de estrés. Así lo explica Timos Korosis, responsable de los sistemas de control de salida y equipaje de la aerolínea griega Aegean: “El pasajero va a ir a reclamar y es posible que los empleados no sepan dónde están esas maletas y tengan que atender a 20 viajeros a la vez”. Esta situación sigue siendo habitual en algunos aeropuertos pese a que la pérdida de maletas ha disminuido notablemente en los últimos años. Si en 2008 se perdieron una media de 15 maletas por cada 1.000 viajeros, en 2018 se extraviaron seis. Aún así, es uno de los principales quebraderos de las aerolíneas por los sobrecostes y la mala reputación que supone.
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